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西安咸阳机场:以旅客需求推进航班正常

2015-10-15 16:07:52 中国民航网  
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  中国民航网 通讯员孙明、梁增强 报道:在14日刚刚结束的国家民航局、民航系统相关单位联合举办的航班正常督查工作会上,咸阳机场航班运行正常性和航班延误服务水平工作受到督导组和民航业内人士的一致认可。

  航班正常关系广大旅客的切身利益,是惠民生的重大政策措施。根据民航局8月份发布的最新信息,咸阳机场航班放行正常率为79.62%,始发航班起飞正常率73.25%,均位居全国同等规模量级机场第二位。

  始终以旅客需求为关注点,紧紧围绕"资源能力是基础、信息通畅是核心、协同联动是根本、快速处置是关键"的总体思路,西安咸阳国际机场航班正常工作稳步推进。

  资源能力是基础

  在优化跑滑构型方面,机场北跑道新建快速脱离道于今年2月4日投入使用后,使用北跑道降落的航班占用跑道时间平均缩短10秒,飞机脱离跑道效率明显提升。在二类建设方面,今年咸阳机场23R恢复Ⅱ类运行、05R实施Ⅱ类运行正式获得了民航局批复。目前机场实施的双跑道双向Ⅱ类运行极大地改善了机场基础设施水平,为低能见度天气条件下的航班正常起降提供了更多选择和可能,也减少了大雾、低云等恶劣天气条件下的航班延误。在完善机位组合方面,机场在南飞行区西侧新建8个C类组合停机位,可合并保障2个E类机型,计划年底前投入运行,将进一步提升机场的航班保障能力。

  机场还在候机区内设立了三处航班延误综合服务柜台,投入50名红马甲客服人员为延误旅客提供现场问询服务。西部机场集团地勤公司与代理22家国内航空公司均签署了航班延误服务协议,与机场和市区的25家酒店签署了航班延误住宿和车辆保障协议。集团实业公司的客运车队共有大巴车82台,常态备份航延保障用车,所有车辆均装有GPS调度系统,大面积航班延误时可就近调配,确保延误旅客在1小时内可以前往市区和航延酒店。

  信息通畅是核心

  为确保航班运行信息及时准确发布,机场按照信息分层的原则,一方面构建了畅通的运行信息共享平台,积极加强与航空公司运行签派部门的沟通联系,重点监控待定和过期信息,确保航班信息系统及时更新、准确无误,航班动态信息和延误信息也基本实现了实时共享。

  另一方面,采取多种渠道向旅客发布航班信息,机场信息系统自动向航站楼内的信息大屏发布航班动态,机场服务热线、微信服务平台和机场官网同时为旅客提供问询服务,客服人员还定时与地方各主要广播电台连线发布航班信息,官方微博、微信、网站、迅速准确地向公众发布机场运行信息。在恶劣天气导致的大面积航班延误时,机场还通过人工广播及时向滞留旅客播报天气和航班信息,避免因信息发布不及时而引起旅客不满。

  协同联动是根本

  机场不断完善机制,增强驻场单位协同联动能力。以机场旅客服务促进委员会为平台,加强与驻场单位的协调联动,为主要基地航空公司建立专属客户经理,就影响航班正常和航延服务开展专项工作。修订发布了一系列完备的预案,组织主要地面服务机构,开展航延应急处置联动、旅客航延服务保障、群体性事件应急处置演练,以持续提升各重点岗位的业务技能和航延应急处置能力。同时,定期联合各航空公司和驻场单位开展航延宣传活动,现场发放航班延误服务指南,为旅客讲解航班延误常识,并在候机楼内等旅客聚集区通过播放航班延误宣传视频,摆放航延旅客权益宣传展架等方式,引导旅客理性思维、合法维权。此外,不断优化日常和延误期间的机位分配原则,廊桥使用效率提升至日均14架次,平均靠桥率高于80%。

  机场积极优化运行管理机制,设立运行控制协调中心,专门负责对运行保障和应急处置中各类事件进行实时协调会商。一方面,协助机场值班领导统一协调机场内部单位,加强对各单位服务保障工作的现场巡查,及时督促航空公司及各驻场单位改进运行和服务保障中存在的问题。另一方面,与地方政府总值班和应急指挥部门建立了协调机制,已将机场航班大面积延误纳入地方应急保障体系,在航班延误应急预案启动期间,向西北管理局和监管局报告现场处置情况,必要时可以调动西安和咸阳市区的酒店和车辆等服务资源,为机场航班延误应急保障提供必要的支援。

  快速处置是关键

  机场积极作为,切实提升航班延误处置能力,在完善航班延误应急预案的基础上,进一步优化和细化运行程序。建立航班延误预警机制,及时了解机场区域和全国主要枢纽机场天气情况和延误状况,研判发生延误的可能性和影响范围,通过短信平台及时向驻场单位发布预警信息,为航延处置准备工作提供了有力支撑。协同航空公司做好旅客现场服务,航班延误期间,机场加强现场监督检查,确保航站楼内饮用水、温度、照明等运行正常。合理增加备勤工作人员,主动解答旅客疑问、关注旅客情绪变动,主动配合航空公司对旅客进行解释和安抚。充分利用监控设施,重点监控安检口、登机口的秩序,延误航班现场保障情况。根据航班延误时间的变化,联合航空公司尽快研究确定和公布航延后续服务措施,做好旅客食宿服务保障。综合多方信息确定航班放行次序,机场积极配合放行办工作,全面了解航班全天飞行计划、机组能力和准备情况,以及旅客滞留数量和旅客情绪变化,与航空公司和空管协商放行次序,根据天气和流量情况,适度提前登机,缓解候机楼内压力,提高航班放行效率。密切关注后续航班运行,为努力减少航班延误的"多米诺"效应,机场针对基地航空公司多航段航班,优先协调放行,加快地面保障,必要时通过民航视频协调机制争取空管支持,最大限度减少航班连续延误时间。

  航班正常工作只有起点,没有终点,永远在路上。下一步,咸阳机场将主动适应"新常态",持续加大基础资源建设和投入,努力完善工作机制,优化信息流程及服务保障流程,不断提升航延服务和运行品质,持续提高咸阳机场航班正常工作水平,服务地方经济社会发展,服务国家"一带一路"建设。

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