欢迎访问民航教育网!我要投稿
[登录] [注册]
您的位置:首页 > 智库 > 民航智库

来论:说好的服务上哪儿去了?

2016-05-05 15:39:45 《中国民航报》  程佟
字号:[大] [中] [小]

 做服务难,做好服更难,做到让人民群众满意的服务更是难上加难。

 
  在电影《人在囧途》中,当王宝强乘机经过安全检查,被告知不能携带液体登机时,他毫不犹豫地将一瓶奶喝了下去。在现实生活中,这一场景也在真实上演,不一样的是主角有男、有女,牛奶变成了榴莲、可乐。
 
  王宝强狂饮牛奶的喜剧情景给人们带来了欢声笑语。但当现实版的囧途在机场不断上演时,留给人们的却不仅仅是一地的榴莲壳、可乐瓶,更多的应该是沉重的反思。从表面上看,旅客吃掉的是榴莲,吞噬掉的却是对服务者的留恋;旅客喝掉的是可乐,留给服务者的却是可悲。这无数的囧途,从现象上来看是一幕幕旅客之“囧途”,但就本质而言却是一幅幅服务者之“囧途”。
 
  当本应愉快的旅途,变成苦不堪言的囧途时,作为民航从业者,我们是否思考过,我们的服务方式是否单一?我们的服务标准是否突破了底线?我们的真情服务是否还有真心可言?这一切都不言自明。
 
  如何正确处理执法与服务之间的矛盾?说好的服务上哪儿去了?法律无情人有情。无论是吃掉10斤榴莲,还是连喝16罐可乐,旅客的本意绝非是贪吃贪喝,而是对民航规章制度不理解的一时冲动、发泄怒气而已。在对待极端、偏激的旅客时,工作人员在确保安全的前提下,更应该为他们的健康考量。
 
  感人心者,莫显乎情。以诚感人者,人亦诚而应。对民航的服务,旅客手中有杆秤,能称量出其中的冷酷与温暖。正确处理执法与服务之间的矛盾是摆在民航执法服务与旅客切身利之间的达摩克利斯之剑,纠结着民航人的情,刺痛着旅客的心。但愿民航一线员工能在严格执法、确保安全的前提下,补齐服务短板,转变服务理念,使囧途变坦途。
我要评论条评论
用户名 密码 验证码 匿名发布
用户评论
相关阅读