欢迎访问民航教育网!我要投稿
[登录] [注册]
您的位置:首页 > 人物 > 民航人物

东航客舱服务部获“民航服务质量提升”先进集体

2017-03-30 16:11:20 中国民航网  丁珏
字号:[大] [中] [小]

 QQ截图20170330161440.jpg

2016年,民航总局提出“真情服务”要求,开展“民航服务质量提升”专项行动,东航随之积极响应,第一时间成立了东航服务质量提升专项行动办公室。经过近一年的不懈努力,东航在航班正常、民航票务、行李运输服务等专项工作中稳步提高,取得实效,尤其是机上餐饮品质得到改善,全面提升了旅客的服务体验。近日,在民航总局的表彰通报中,东航客舱服务部被授予了“民航服务质量提升”专项行动先进集体。

QQ截图20170330161507.jpg

东航客舱服务部在此次服务质量提升专项行动中,负责牵头东航机上餐饮品质提升工作。该项目于去年3月正式启动,围绕提升内外部客户满意度,结合降本增效,以“强创新、重体验、提升服务品牌”为目标,致力于优化品质管理,力求让旅客的旅途体验更精致,乘务员的操作更便捷,管理者对机供品餐食的成本结构搭建更合理。项目开展以来,优化改进产品陆续投入到航班生产中,优化改进的内容涵盖经济舱热正餐、热便餐,国际高级干点,国内干点及部分公务舱、经济舱机供品和用具等共九种机供品和四个餐种。在餐食优化改进方面,更强调了头等/公务舱餐食“重呈现”、经济舱餐食“重品质提升”,切实做到了以硬件促服务创新、以创新促技能提升、以技能树品牌文化。

此外,客舱部还全面推进境内外优化试餐工作。在遵循餐食结构/摆盘完全统一、内容相对一致、菜品各有地域特色基础上,在16个基地站和重要站点的配餐公司开展了多次优化试餐;在布拉格、巴黎等13家境外站点试餐中,则从配餐公司前期准备、现场响应速度、餐食内容调整等方面进行考察。同时,为确保机上机供品餐食标准的一致性及质量的稳定性,建立纵向、横向网状全流程质量管控体系,并借助信息系统提高全公司质量管控工作的管理效率,从而形成从乘务员反馈、旅客反馈到配餐公司检查、空中检查、回收检查完整的检查体系。当然,乘务员机上餐食的烤制和呈现也是机上餐食品质重要的组成部分。客舱部选聘和成立了“空中美厨娘”和“空中侍酒师”专长团队,通过专业培训以及航班上的传帮带,提高机上餐饮服务技能。

可喜的是,通过对机供品餐食多维度的系列研发、改进工作,东航2016年的旅客餐饮满意度确实与去年同比上涨了3%,不仅为专项行动贡献力量,交出了一份满意答卷,更重要的是让旅客感受到了安心、放心、舒心。众所周知,机供品餐食管理工作具有涉及单位多、运行管理环节复杂的特点,此次客舱服务部获得殊荣,也离不开机上餐饮品质提升工作小组中东航服务管理部、采购中心、转型办、东方航食、进出口公司等各职能部门的全力支持。2017年,该项工作会继续、持续地进行,客舱部也将再接再厉,真正做到以细节凸显真情,用真情诠释服务。

我要评论条评论
用户名 密码 验证码 匿名发布
用户评论
相关阅读